喀政字〔2021〕198号

喀喇沁旗人民政府

关于印发《喀喇沁旗12345政务服务便民热线

实施方案》的通知

各乡镇人民政府、街道管理办公室，旗直有关单位：

经旗政府研究同意，现将《喀喇沁旗12345政务服务便民热线实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

2021年11月11日

喀喇沁旗12345政务服务便民热线实施方案

为全面贯彻落实赤峰市人民政府办公室《关于印发赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》（赤政办发〔2021〕24号）精神，扎实推进全旗政务服务热线建设工作，结合工作实际，制定本方案。

一、工作目标

以“接单即办”为目标，一个号码服务企业和群众，确保企业群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、主要任务

采取“接单即办”的模式，根据赤峰市12345政务服务热线系统平台派单情况，按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则，由旗热线工作站对派单事项进行分类处置、按责转办。

三、受理范围

12345热线平台主要受理企业和群众除110、119、120、122 等紧急热线外的诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的容询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于需通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，不予受理。

三、责任分工

（一）喀喇沁旗12345热线主管部门为旗政府办公室，负责做好监督管理、综合协调等工作。12345热线工作站设在旗政务服务局，负责12345热线平台热线整合对接，事项的受理、派单、办理、答复、督办、回访、办结、评价、归档、公开等日常工作；负责涉及全旗热线知识库信息内容的更新和维护，保证信息真实、准确、有效；组织开展全旗热线工作队伍建设及人员培训；定期对热线诉求情况进行统计、分析及预测，对诉求集中的突出问题，提出相应建议。

（二）各乡镇街道、旗直各部门作为12345热线的承办单位，要指定专门科室及工作人员负责转办事项受理工作，按时办理、答复、反馈结果；定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的问题研究建立长效机制，防止同类问题反复发生；负责涉及本单位热线知识库信息内容的更新和维护，保证信息真实、准确、有效；组织开展本单位热线工作队伍建设及人员培训；明确本单位有关咨询电话，工作时间应与热线实现三方通话，并保持畅通；明确本单位值班电话或应急联络电话，以便联系协调紧要事项。

四、运行机制

依托12345热线平台建立“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制，实现“接诉即办”。

（一）按责转办。按照“属地管理优先”的转办原则，对受理事项进行分类处置、按责转办、统一答复。属于各乡镇街道所辖事项，由旗12345热线平台受理并派发至各乡镇街道热线工作站办理，职责属于旗直部门受理事项转让办到旗直部门办理，并由旗热线工作站负责监督办理情况。对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报等事项，由12345热线领导小组办公室确定主办单位和协办单位。

（二）限时办结。各承办单位对12345热线平台转办的事项应及时调查核实，快速响应、高效办理，相关事项应在接到工单5个工作日内办理完毕；如遇紧要事项，原则上当天办理完毕；对于复杂事项，可申请延长办理期限，一般不超过10个工作日。承办单位要按照“谁办理，谁答复”与“统一答复”相结合的原则，在规定时限内将办理结果直接反馈给诉求企业、群众或反馈至12345热线平台，由热线平台反馈至诉求企业、群众。确因客观原因无法解决的，应认真做好解释工作。转办事项不属于本单位职责范围的，应在24小时内书面反馈至旗12345热线工作站，进行职责界定后再次转派，严禁不通知退件，超期不反馈的部门由该部门负责完成办理。不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

（三）统一督办。12345热线服务站对转办事项进行跟踪督办，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式压实承办单位责任，督促履职尽责。

（四）绩效管理。12345热线实行分级考核机制，旗政务服务局对全旗各承办单位进行考核。

（五）分析研判。12345热线服务中心汇总12345热线平台的分析研判数据，定期梳理企业、群众反映的政情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，并报送本级政府，提供决策参考。

五、运行保障

（一）加强组织领导。成立由旗长任组长，相关部门主要负责人为成员的“12345政务服务便民热线工作领导小组”，负责全旗热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决等工作。各乡镇街道各部门也要成立相应的组织，制定具体落实方案，明确责任部门和进度安排，加强街接配合，认真抓好落实。各相关单位要提高认识，主要领导专题研究部署，明确责任分工，加强组织协调。各承办单位要将热线工作落实到岗、量化到人、压实责任。

（二）加大保障力度。各相关单位要在热线整合、知识库建立、运维及管理等方面加大人员、经费保障力度，加强对热线承办人员的业务培训，不断提升热线服务质量和水平。热线的整合建设及日常运维管理所需费用列入旗财政预算。

（三）强化监督考核。旗政务服务局依据业务能力、服务质量和工作量等情况，对12345热线承建运营单位进行绩效考核。根据“响应率、解决率、满意率”等指标，通过“月汇总、季分析、年考核”的方式，对各承办单位进行综合评价，并将评价考核结果纳入年度绩效考核内容。对企业、群众诉求办理质量差、拖延推诿或谎报瞒报、不当退单等情况予以问责和通报，造成不良影响或引发严重后果的依纪依规追究相关人员责任。向社会公开热线事项办理情况，接受公众监督。

附件：喀喇沁旗12345政务服务便民热线工作领导小组成员名单

附件

喀喇沁旗12345政务服务便民热线

工作领导小组成员名单

组  长：赵延宏  旗委副书记、旗政府代旗长

副组长：白  玲  旗委常委、旗政府常务副旗长

鲁秀清  旗委常委、组织部长

许建慧  旗委常委、纪委书记、监委代主任

董  磊  旗委常委、宣传部长

赵靖川  旗政府办公室主任

成  员：张国军  旗纪委副书记、监委副主任

张明旭  旗委组织部副部长

胥  艳  旗委宣传部副部长

叶  涛  旗政府办公室副主任

孙丽艳  旗残联主席

黄凤峰  旗档案局局长

张金生  旗融媒体中心主任

胥鹏飞  旗公安局副局长

徐晓东  旗发展改革委主任

娄立波  旗统计局局长

陈  奎  旗工科局局长

田久军  旗教育局局长

李学军  旗民政局局长

刘向阳  旗司法局局长

邹吉成  旗财政局局长

成志飞  旗人力资源社会保障局局长

房素贤  旗就业服务中心主任

张国锋  旗社会保险事务中心主任

马树江  旗自然资源局局长

于海涛  旗生态环境分局局长

杨作彦  旗住房城乡建设局局长

张显军  旗城管局局长

商喜伟  旗交通运输局局长

王  现  旗农牧业局局长

刘来力  旗文旅体局局长

王  超  旗应急管理局局长

张  雷  旗市场监管局局长

赵新民  旗医疗保障局局长

郎需飞  旗政务服务局局长

张志华  旗水利局局长

武  波  旗林草局局长

胡艳宇  旗卫健委主任

孙剑秋  旗民族事务委员会主任

张  虎  退役军人事务局局长

郭亚军  旗金融和投资促进局局长

王国超  旗卫生健康综合行政执法局局长

曹志文  旗公共资源交易中心主任

陈卫涛  旗消防大队大队长

王振刚  旗税务局局长

李欣欣  美林镇政府镇长

李庆利  王爷府镇政府镇长

李  响  锦山镇政府镇长

高英明  牛家营子镇政府镇长

庄雯迪  小牛群镇政府镇长

王文强  南台子乡政府乡长

李国东  十家乡政府乡长

刘海波  西桥镇政府镇长

王永泰  乃林镇政府镇长

周亚辉  河南街道管理办公室主任

陈海超  河北街道管理办公室主任

谢志强  和美工贸园管理办公室主任

王国萍  旗公积金主任

季  飏  旗气象局局长

李海峰  旗邮政公司总经理

马建国  旗自来水公司总经理

程春光  旗电力公司总经理

张新杰  旗烟草专卖局局长

领导小组下设办公室，负责综合协调、疑难事项的处理工作。

主  任：赵靖川  旗政府办公室主任

副主任：叶涛    旗政府办公室副主任

郎需飞  旗政务服务局局长

热线工作站长：马建华  旗政务服务局副局长