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旗政府文件

喀喇沁旗人民政府 关于印发《喀喇沁旗12345政务服务便民热线 实施方案》的通知
作者:    发布时间:2022-02-21 16:40    

喀政字〔2021198

 

喀喇沁旗人民政府

关于印发《喀喇沁旗12345政务服务便民热线

实施方案》的通知

 

各乡镇人民政府、街道管理办公室,旗直有关单位:

经旗政府研究同意,现将《喀喇沁旗12345政务服务便民热线实施方案》印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

 

 

2021年11月11日

 


喀喇沁旗12345政务服务便民热线实施方案

 

为全面贯彻落实赤峰市人民政府办公室《关于印发赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》(赤政办发〔2021〕24号)精神,扎实推进全旗政务服务热线建设工作,结合工作实际,制定本方案。

一、工作目标

“接单即办”为目标,一个号码服务企业和群众,确保企业群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、主要任务

采取“接单即办”的模式,根据赤峰市12345政务服务热线系统平台派单情况,按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则,由旗热线工作站对派单事项进行分类处置、按责转办

三、受理范围

12345热线平台主要受理企业和群众除110、119、120、122 等紧急热线外的诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的容询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于需通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项,不予受理。

、责任分工

(一)喀喇沁旗12345热线主管部门为旗政府办公室,负责做好监督管理、综合协调等工作。12345热线工作站设在旗政务服务局负责12345热线平台热线整合对接,事项的受理、派单、办理、答复、督办、回访、办结、评价、归档、公开等日常工作;负责涉及全旗热线知识库信息内容的更新和维护,保证信息真实、准确、有效;组织开展全旗热线工作队伍建设及人员培训;定期对热线诉求情况进行统计、分析及预测,对诉求集中的突出问题,提出相应建议。

(二)各乡镇街道、旗直各部门作为12345热线的承办单位,要指定专门科室及工作人员负责转办事项受理工作,按时办理、答复、反馈结果;定期分析涉及本单位的热线事项,对反映相对集中的问题研究建立长效机制,防止同类问题反复发生;负责涉及本单位热线知识库信息内容的更新和维护,保证信息真实、准确、有效;组织开展本单位热线工作队伍建设及人员培训;明确本单位有关咨询电话,工作时间应与热线实现三方通话,并保持畅通;明确本单位值班电话或应急联络电话,以便联系协调紧要事项。

、运行机制

依托12345热线平台建立“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制,实现“接诉即办”。

(一)按责转办。按照“属地管理优先”的转办原则,对受理事项进行分类处置、按责转办、统一答复。属于各乡镇街道所辖事项,由旗12345热线平台受理并派发至各乡镇街道热线工作站办理,职责属于旗直部门受理事项转让办到旗直部门办理,并由旗热线工作站负责监督办理情况。对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报等事项,由12345热线领导小组办公室确定主办单位和协办单位。

)限时办结。各承办单位对12345热线平台转办的事项应及时调查核实,快速响应、高效办理,相关事项应在接到工单5个工作日内办理完毕;如遇紧要事项,原则上当天办理完毕;对于复杂事项,可申请延长办理期限,一般不超过10个工作日。承办单位要按照“谁办理,谁答复”与“统一答复”相结合的原则,在规定时限内将办理结果直接反馈给诉求企业、群众或反馈至12345热线平台,由热线平台反馈至诉求企业、群众。确因客观原因无法解决的,应认真做好解释工作。转办事项不属于本单位职责范围的,应在24小时内书面反馈至旗12345热线工作站,进行职责界定后再次转派,严禁不通知退件,超期不反馈的部门由该部门负责完成办理。不同意退回的,说明理由,由承办单位继续办理。

)统一督办。12345热线服务站对转办事项进行跟踪督办,运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式压实承办单位责任,督促履职尽责。

)绩效管理。12345热线实行分级考核机制,旗政务服务局对全旗各承办单位进行考核。

)分析研判。12345热线服务中心汇总12345热线平台的分析研判数据,定期梳理企业、群众反映的政情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议,并报送本级政府,提供决策参考。

、运行保障

(一)加强组织领导。成立由旗长任组长,相关部门主要负责人为成员的“12345政务服务便民热线工作领导小组”,负责全旗热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决等工作。各乡镇街道各部门也要成立相应的组织,制定具体落实方案,明确责任部门和进度安排,加强街接配合,认真抓好落实。各相关单位要提高认识,主要领导专题研究部署,明确责任分工,加强组织协调。各承办单位要将热线工作落实到岗、量化到人、压实责任。

(二)加大保障力度。各相关单位要在热线整合、知识库建立、运维及管理等方面加大人员、经费保障力度,加强对热线承办人员的业务培训,不断提升热线服务质量和水平。热线的整合建设及日常运维管理所需费用列入旗财政预算。

(三)强化监督考核。旗政务服务局依据业务能力、服务质量和工作量等情况,对12345热线承建运营单位进行绩效考核。根据“响应率、解决率、满意率”等指标,通过“月汇总、季分析、年考核”的方式,对各承办单位进行综合评价,并将评价考核结果纳入年度绩效考核内容。对企业、群众诉求办理质量差、拖延推诿或谎报瞒报、不当退单等情况予以问责和通报,造成不良影响或引发严重后果的依纪依规追究相关人员责任。向社会公开热线事项办理情况,接受公众监督。

附件喀喇沁旗12345政务服务便民热线工作领导小组成员名单

 

 

 

 

 

 

 


附件

喀喇沁旗12345政务服务便民热线

工作领导小组成员名单

 

 长:赵延宏  旗委副书记、旗政府代旗长

副组长:白  玲  旗委常委、旗政府常务副旗长

鲁秀清  旗委常委、组织部长

许建慧  旗委常委、纪委书记、监委代主任

 磊  旗委常委、宣传部长

赵靖川  旗政府办公室主任

 员:张国军  旗纪委副书记、监委副主任

张明旭  旗委组织部副部长

 艳  旗委宣传部副部长

 涛  旗政府办公室副主任

孙丽艳  旗残联主席

黄凤峰  旗档案局局长

张金生  旗融媒体中心主任

胥鹏飞  旗公安局副局长

徐晓东  旗发展改革委主任

娄立波  旗统计局局长

 奎  旗工科局局长

田久军  旗教育局局长

李学军  旗民政局局长

刘向阳  旗司法局局长

邹吉成  旗财政局局长

成志飞  旗人力资源社会保障局局长

房素贤  旗就业服务中心主任

张国锋  旗社会保险事务中心主任

马树江  旗自然资源局局长

于海涛  旗生态环境分局局长

杨作彦  旗住房城乡建设局局长

张显军  旗城管局局长

商喜伟  旗交通运输局局长

 现  旗农牧业局局长

刘来力  旗文旅体局局长

 超  旗应急管理局局长

 雷  旗市场监管局局长

赵新民  旗医疗保障局局长

郎需飞  旗政务服务局局长

张志华  旗水利局局长

 波  旗林草局局长

胡艳宇  旗卫健委主任

孙剑秋  旗民族事务委员会主任

 虎  退役军人事务局局长

郭亚军  旗金融和投资促进局局长

王国超  旗卫生健康综合行政执法局局长

曹志文  旗公共资源交易中心主任

陈卫涛  旗消防大队大队长

王振刚  旗税务局局长

李欣欣  美林镇政府镇长

李庆利  王爷府镇政府镇长

 响  锦山镇政府镇长

高英明  牛家营子镇政府镇长

庄雯迪  小牛群镇政府镇长

王文强  南台子乡政府乡长

李国东  十家乡政府乡长

刘海波  西桥镇政府镇长

王永泰  乃林镇政府镇长

周亚辉  河南街道管理办公室主任

陈海超  河北街道管理办公室主任

谢志强  和美工贸园管理办公室主任

王国萍  旗公积金主任

   旗气象局局长

李海峰  旗邮政公司总经理

马建国  旗自来水公司总经理

程春光  旗电力公司总经理

张新杰  旗烟草专卖局局长

领导小组下设办公室,负责综合协调、疑难事项的处理工作。

 任:赵靖川  旗政府办公室主任

副主任:叶涛    旗政府办公室副主任

郎需飞  旗政务服务局局长

热线工作站长:马建华  旗政务服务局副局长

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

喀喇沁旗人民政府办公室                     2021年11月11日印发